Optimera kundresan för din e-handel

Med en optimering av kundresan på din webbplats lär du känna dina besökare och kan lägga fokus på att utveckla rätt saker. Fokusera på att optimera delmålen på din webbplats för att förstärka upplevelsen för alla kunder, oavsett var i kundresan som de befinner sig.

Erfarenheter är viktigare än produkterna, eller rättare sagt, erfarenheterna är produkterna.

 

Människor delar allt mer med sig av sina erfarenheter med hjälp av företag och deras produkter. Vi kan antingen vara med och skapa erfarenheterna från kundernas perspektiv, eller vara reaktiv och försöka kompensera kunderna för deras dåliga erfarenheter av din webbplats.

Precis som i verkliga livet handlar kundens digitala upplevelser med ditt varumärke om resan. Frågan är varför dagens e-handels experter förespråkar att fokus bör ligga på konsumentens resa snarare än konsumentens livscykel?

 

Fokusera på konsumentresan

En lyckad kundupplevelse handlar om att försäkra sig om att kunden faktiskt uppskattar att shoppa i din webbshop. En lyckad upplevelse kan uppnås genom att erbjuda rätt sorts produkter och se till att produkterna finns tillgängliga för kunden. Och när kunden har frågor – se till att någon finns där för att svara på dem. Detta gäller över alla kanaler som ett call-center, online chatt, e-handel versus fysisk butik eller omnikanal.

Att optimera konsumentens upplevelse är en svår uppgift som många företag strävar efter att prioritera, men endast några få har tid eller resurser för att lyckas ordentligt med det arbetet.

Företag lägger fullt fokus på att få in nya kunder, istället för att skapa förståelse för och optimera kundupplevelsen. Ett av de vanligaste argumenten är att det är billigare att behålla befintliga kunder. Vilket arbete ska prioriteras för att optimera kundresan på bästa sätt?

 

Hur ser upplevelsen ut för dina kunder?

Om du frågar Google, brukar de hävda att det finns fyra ”micro-moments” att överväga när du ska designa en fulländad kundupplevelse.

Dessa micro ögonblick är antingen relaterade till: besökarens väg att upptäcka din produkt eller kundens väg till att köpa din produkt.

 

Identifiera dina personas

Innan du börjar skissa fram besökarens väg från upptäckt till slutgiltigt köp vinner du mycket på att identifiera personas. Vet du vilka målgrupper du har och bryter ner dem till varsin person, får du en tydligare bild över deras beteende och vad de värdesätter under kundresan. Det hjälper även till att identifiera de olika utmaningar varje enskild persona möter under vägen till att genomföra ett köp.

Även om det kan vara ett tidskrävande arbete, blir det framtida arbetet betydligt enklare. När du har underlaget för att designa kundresan så vet du vilka typer av kunder som du behöver tillfredsställa längs vägen.

 

Intervjua dina besökare!

Identifieringen av personas hjälper dig att förstå dina kunder på ett helt annat sätt. Genom att intervjua dina besökare som utfört ett köp på din webbplats kan du enkelt dela upp kunderna i olika målgrupper ock förstå vilka utmaningarna var:

 

  • Varför sökte de efter produkterna som de köpte på webbplatsen?
  • Hur samlade de information om produkten innan de köpte den?
  • Vilka kriterier hjälpte dem att besluta sig för att köpa produkten?
  • Vilka konkurrenter besökte de under utvärderingen av produkten?
  • Varför valde de din webbplats?
  • Hur upplevde de webbplatsen när de köpte produkten? Vad kan förbättras?

 

När du upptäckt samband mellan dina kunders svar kan du börja skissa fram personas. På samma sätt som med kundresan, börja i liten skala och prioritera de mest väsentliga personas för ditt företag. Många personas kan ha liknade kundresor, men fokusera på den viktigaste kundgruppen och deras kundresa. Bygg därefter på med fler insikter längs vägen.

Nu när du har identifierat dina personas är nästa steg att analysera den information du fått fram, gärna tillsammans med den interna information du redan har om dina kunder. Detta för att skapa en bättre och djupare förståelse för dina kunder. Försök att ta reda på hur och var informationen överlappar. Nya insikter kan komma fram och hur du kan använda din webbanalytiska data annorlunda.

 

Kartlägg den digitala kundresan

Varje karta som föreställer den kundresa du skapar, bör vara specifik för just dina produkter och bör även ta hänsyn till dina målgruppers mest kritiska träffpunkter.

Identifiera de träffpunkter som är mest troligt att dina kunder kommer att interagera med. Glöm inte bort att även identifiera utmaningarna som dina kunder behöver ta sig igenom. Det gäller att komma på lösningar som tar bort hindren och som gör kundresan så smidigt som möjligt.

När du har samlat in all information och har organiserat dina idéer är det dags att börja skissa på en användarvänlig design.

 

Enkelt är nyckeln

Krångla inte till det, välj alltid den enklaste vägen. Dina kunder vill snabbt och enkelt få en överblick över dina produkter och vägen till köp ska vara tydlig och självklar. Ge dina kunder den information de behöver – när de behöver den.

 

Kombinera personas med ditt varumärke

Att din kundresa ska ta hänsyn till dina kunders behov är en självklarhet, men glöm inte heller bort dina affärs- och varumärkesmål. Låt ditt varumärke genomsyra hela webbplatsen och inte minst kundresan.

Börja med den viktigaste kundresan och utöka sedan med fler insikter. Du kommer då att vara bättre utrustad för att demonstrera värde internt för din chef eller ledning som ska godkänna dina nya idéer att optimera kundresan.

 

Vikten av uppföljning

Att kartlägga och skissa upp kundresan är inte till stor nytta utan en ordentlig uppföljning och mätning av resultatet. Med kundernas beteende i åtanke kan dessa användas som underlag för framtida förändringar på din webbplats design. Dokumentera kundernas förändrade beteende och var beredd på ett arbete med ständiga förbättringar på din webbplats.

 

Som det gamla kinesiska ordspråket lyder; “En resa på flera tusentals mil börjar med ett steg”

 

Blev du nu nyfiken och började funderingarna krypa fram? Kontakta oss om du vill ha vägledning och råd för hur du bättre kan nå ut till dina kunder och hur du kan optimera din webbplats för en ökad kundupplevelse.